對(duì)當(dāng)下的實(shí)體零售終端市場(chǎng)而言，“消費(fèi)體驗(yàn)”不是個(gè)陌生概念。但是，到底怎樣的體驗(yàn)才是受消費(fèi)者歡迎的，怎樣的體驗(yàn)才能有效刺激營(yíng)業(yè)額、搶到更多的潛在顧客，留住老顧客？我們通過觀察各種不同的實(shí)體零售終端后，發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于“體驗(yàn)”的理解深度和范圍還是有著很大的差異。為此，特以本文與大家共同探討：實(shí)體零售終端的全方位消費(fèi)體驗(yàn)的重要性以及何為“全方位”。

　　“消費(fèi)體驗(yàn)”的終目的是要形成一個(gè)將品牌價(jià)值和顧客價(jià)值相互融合的良性狀態(tài)。這種“融合”是全方位的，它包括了：消費(fèi)者感覺、消費(fèi)者情感、創(chuàng)造性認(rèn)知、身體體驗(yàn)、生活方式及社會(huì)特性。

　　要做好消費(fèi)者的體驗(yàn)，首先要對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的心理需求做認(rèn)真的調(diào)查研究和分析?，F(xiàn)代的消費(fèi)者物質(zhì)生活是相對(duì)比較豐富的。因此，他們?cè)谶x擇商場(chǎng)購(gòu)買商品和選擇商品的時(shí)候，情感因素占據(jù)了相當(dāng)重要的地位。畢竟，能單純滿足購(gòu)物需求的商場(chǎng)和商品實(shí)在是太多了。所以，消費(fèi)者們必然會(huì)在有意識(shí)或無意識(shí)中選擇那些能與自己的心理需求產(chǎn)生共鳴的商場(chǎng)和商品。這樣的共鳴可能會(huì)是通過某一個(gè)促銷、服務(wù)等在某一個(gè)特定的時(shí)間觸發(fā)。但它的影響卻是滲透在整個(gè)售前、售中、售后的各種事件和環(huán)境中。售前，消費(fèi)者每一次接觸商場(chǎng)或商品的海報(bào)、廣告、微信信息、APP推送等，都會(huì)在心里形成一個(gè)認(rèn)可或否定的心理判斷。正如人與人見面的第一印象很重要一樣。售前宣傳作為一種前置的客戶服務(wù)，它是將潛在客戶轉(zhuǎn)化成消費(fèi)者的重要一環(huán)；售中，商場(chǎng)的環(huán)境、布局、顏色、貨架的高低、通道的寬窄、商品的結(jié)構(gòu)、商品的陳列、燈光照明、營(yíng)業(yè)員的著裝和服務(wù)態(tài)度等也都時(shí)刻影響著消費(fèi)者是否購(gòu)買的決定。一家商場(chǎng)并不是商品足夠多就一定有很高的銷量的。如果沒有合理的購(gòu)物環(huán)境、商品結(jié)構(gòu)、商品陳列和展示以及服務(wù)的話，就會(huì)時(shí)常出現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買欲降低或消失直至離去的狀況。試想一下，誰(shuí)會(huì)在一個(gè)自己不喜歡的環(huán)境中多停留呢？誰(shuí)又會(huì)在屢次出現(xiàn)要買的商品找不到的情況下還喜歡在這家商場(chǎng)繼續(xù)購(gòu)物呢？所以，在消費(fèi)者到店的整個(gè)過程中，零售商必須處理好所有消費(fèi)者可能感受到的商品和服務(wù)的細(xì)節(jié)；售后，雖然已經(jīng)完成了一次交易，但商家依然要全力做好后續(xù)的服務(wù)工作。因?yàn)?，從一個(gè)零售品牌而言，之前完成的只是一次交易，而不是零售品牌建設(shè)。所以，在零售品牌建設(shè)的道路上，商家必須充分重視售后的服務(wù)，好的服務(wù)不僅是前一次交易的延續(xù)和總結(jié)，更是下一次消費(fèi)和爭(zhēng)取更多顧客的前奏。保住之前辛苦爭(zhēng)取來的顧客，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展更多的顧客，售后服務(wù)是重中之重！

　　從當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀來看，消費(fèi)者對(duì)于商家的那些促銷中的小恩小惠已經(jīng)基本處于免疫狀態(tài)，而那些所謂的個(gè)性設(shè)計(jì)的商場(chǎng)或商品對(duì)于他們的吸引力也越來越弱?，F(xiàn)代的消費(fèi)者更希望商場(chǎng)或商品能提供各種符合甚至是有益于他們生活形態(tài)的增值服務(wù)。

　　“消費(fèi)體驗(yàn)”歸根到底其實(shí)是一種“滿足顧客心理需求的服務(wù)形式，它通常包含氛圍的營(yíng)造、環(huán)境的建造、場(chǎng)景的設(shè)計(jì)、完整的購(gòu)物體驗(yàn)過程、一項(xiàng)項(xiàng)誠(chéng)信的承諾等等。并且，“消費(fèi)體驗(yàn)”是需要顧客的積極主動(dòng)參與的。所以，一個(gè)商場(chǎng)如果想要真正做好“全方位的消費(fèi)體驗(yàn)”，就千萬不能把它簡(jiǎn)單的視作為一場(chǎng)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)秀，而必須要高度重視公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)，以及每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的一致性和整體性。盡情發(fā)揮想象力，努力通過各種手段讓品牌與顧客的內(nèi)心需求、渴望相符合。

　　確實(shí)，我們無法準(zhǔn)確地了解每個(gè)客戶的生活方式和他們期望的生活形態(tài)。但是，我們可以通過實(shí)體店和電子商務(wù)的數(shù)據(jù)互動(dòng)，大量收集客戶信息，然后運(yùn)用大數(shù)據(jù)的方式分析出顧客需求的生活形態(tài)。以此為基礎(chǔ)，零售終端品牌可以創(chuàng)造性地為顧客營(yíng)造一種新的生活方式，并使其成為消費(fèi)者喜愛品牌，且與品牌形成共鳴的核心所在。當(dāng)消費(fèi)者在實(shí)體店或電子商務(wù)平臺(tái)消費(fèi)的時(shí)候，我們可以運(yùn)用顧客管理系統(tǒng)收集他們的消費(fèi)紀(jì)錄，分析出該顧客以往的消費(fèi)習(xí)慣并以此為依據(jù)為顧客推薦適合他的商品或服務(wù)，這些商品或服務(wù)可以是延續(xù)以往的生活習(xí)慣需求，也可以在原有的基礎(chǔ)上提供一些既符合消費(fèi)者的生活需求，又能進(jìn)一步改善他們生活形式的商品或服務(wù)。

　　另外，實(shí)體店和電子商務(wù)的互動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)，還可以有效彌補(bǔ)兩種不同的營(yíng)銷形式在服務(wù)方面的缺陷，讓消費(fèi)者對(duì)于零售終端品牌的依賴感變得更加強(qiáng)烈。例如：1、當(dāng)小型店無法全部展示公司所有商品的時(shí)候，顧客可以通過移動(dòng)零售終端了解更多的商品，甚至直接下單。而不需要等待店員調(diào)貨或者去逛別的商場(chǎng)選購(gòu)。2、當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)店上選擇了商品，但卻因無法體驗(yàn)而不敢了解消費(fèi)的情況下，網(wǎng)店可以為顧客提供就近的可以體驗(yàn)的實(shí)體門店信息，以方便顧客體驗(yàn)和選擇購(gòu)買。3、當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)店消費(fèi)后不愿意等待送貨的時(shí)候，系統(tǒng)可以提示消費(fèi)者去就近的實(shí)體門店自己提貨。以上這些增值體驗(yàn)，在兩種營(yíng)銷形態(tài)融合互動(dòng)后還有更多。

　　綜上所述，全方位的消費(fèi)體驗(yàn)是現(xiàn)代零售終端制勝市場(chǎng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展過程中，不可或缺的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值所在。