馬云曾在公開演講上喊話「未來的十年、二十年，將沒有電子商務(wù)這一說，只有新零售一說」；而一出生即受到萬眾矚目的微信小程序，也被張小龍以多個線下入口的例子進(jìn)行再三解讀。

　　線下零售行業(yè)被連續(xù)唱衰好幾年之后，2016 下半年兩件事引起了整個互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)注：2016 年 9 月，三只松鼠實(shí)體店在安徽蕪湖開業(yè)；雷軍宣布小米要在 3 至 4 年內(nèi)辦 1000 家「小米之家」，要「做科技界的無印良品」。

　　線上流量的人生贏家們已經(jīng)悍然進(jìn)軍線下，新零售、體驗(yàn)式業(yè)態(tài)新詞頻生，以一種比我們以為的還要快的速度。而如何設(shè)計一間體驗(yàn)超好實(shí)體店，讓顧客自發(fā)傳播，并獲得商業(yè)回報？線下的戰(zhàn)場硝煙正濃……


　　一、很容易出錯的開始

　　一個眾所周知的道理是——定位會影響到產(chǎn)品、價格和銷售渠道。而同樣值得重視的是：實(shí)體店的客戶體驗(yàn)設(shè)計，是將品牌定位翻譯給顧客的機(jī)會。

　　在傳統(tǒng)實(shí)體店的開店策劃中，一個令人遺憾的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生：找一個品牌公司來負(fù)責(zé) VI 設(shè)計，再找到一家室內(nèi)設(shè)計公司來做門店的設(shè)計，裝修好了就開業(yè)，等正式運(yùn)營了才發(fā)現(xiàn)有各種問題：

　　預(yù)先規(guī)劃好了動線，實(shí)際人流方向十分混亂；店員認(rèn)真地進(jìn)行清潔工作，卻影響了門店的流轉(zhuǎn)率；以為設(shè)計得美觀的商品標(biāo)牌，其實(shí)顧客需要花很長時間來識別信息，再進(jìn)行購買決策…實(shí)體店運(yùn)營問題頻生。

　　原因之一是設(shè)計團(tuán)隊和品牌拓展部、市場部、產(chǎn)品研發(fā)部、運(yùn)營部各自為營，沒有為客戶體驗(yàn)作出過齊心的努力，甚至可能從來沒有在桌子前一起開過會。

　　因此，需要組建一支復(fù)合背景的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊，不僅包含專業(yè)的用戶研究員、室內(nèi)設(shè)計師、品牌設(shè)計師、多媒體設(shè)計師、技術(shù)工程師，也需要和品牌拓展、市場、產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營團(tuán)隊的代表密切合作。

    一支為客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)的團(tuán)隊，一個明確的品牌定位，是實(shí)體店客戶體驗(yàn)設(shè)計的良好開端。

　　二、如何展開前期調(diào)研？

　　回到上文實(shí)體店開業(yè)后所有人都焦頭爛額的話題，原因之二是設(shè)計團(tuán)隊沒有根據(jù)這個品牌的業(yè)態(tài)，進(jìn)行詳細(xì)的用戶研究。品牌的業(yè)態(tài)各有不同，原麥山丘（北京超火的軟歐面包連鎖店）、小熊快跑（24 小時智能健身房）和奇薩卷（前谷歌大廚的美式卷餅餐廳）的客戶體驗(yàn)可能完全不一樣。